ข่าว'เอ็กซ์พีเดีย' พัฒนาเครื่องมือช่วยผู้ประกอบการโรงแรม - kachon.com

คุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เปิดเผยว่า ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วและความก้าวหน้าของนวัตกรรมส่งผลต่อวิถีการดำเนินธุรกิจและการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป พบว่าลูกค้าและโรงแรมมียอดการใช้งานบนแพลตฟอร์มของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เพิ่มขึ้นอย่างมาก หากดูสถิติปีพ.ศ. 2560 จะพบว่ามียอดการใช้งานบนเว็บไซต์ในเครือทั่วโลกกว่า 2.3 พันล้านครั้งต่อวัน และ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ได้ปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับโรงแรมพาร์ทเนอร์กว่า 22,300 ครั้ง ซึ่งหมายความว่าโรงแรมพาร์ทเนอร์ได้รับสิทธิประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้นของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ทุกๆ 24 นาทีตลอดทั้งปี


“ผู้ใช้สมาร์ทโฟนทั่วไปเช็คมือถือ 110 ครั้งต่อวัน และที่น่าสนใจคือพฤติกรรมการติดมือถือของคนไทยรุ่นใหม่ ทำให้มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ บางเขน ทดลองกำหนดเลนทางเท้าเป็นระยะทาง 500 เมตรให้ผู้ที่เดินเล่นมือถือและไม่เล่นมือถือแยกกันใช้ ภายใต้ชื่อโครงการ มือถือเลนใน เดินไวเลนนอก หมายความว่าทุกนาทีที่เราได้ความสนใจจากลูกค้ามีค่ามากกว่าเดิมหลายเท่า และเวลาที่เราสามารถใช้ในการสร้างอิทธิพลหรือดึงดูดใจลูกค้านั้น ได้มายากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน” คุณพิมพ์ปวีณ์กล่าว


คุณพิมพ์ปวีณ์ กล่าวต่อว่า หัวใจหลักของกระบวนการนวัตกรรมของเราคือความคิดเห็นจากพาร์ทเนอร์ โดยเรามุ่งทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาเพื่อตอบสนองความต้องการของพาร์ทเนอร์ เรารับฟังแล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับใช้เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีและความรู้เชิงปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบโซลูชั่นที่จะช่วยโรงแรมแก้ปัญหาธุรกิจต่างๆ ได้



กรอบการทำงานในการพัฒนานวัตกรรมของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะเริ่มต้นจากกระบวนการทำความเข้าใจ นั่นคือการศึกษาการปฏิบัติงานและความท้าทายที่โรงแรมพาร์ทเนอร์พบในแต่ละวันโดยละเอียด จากนั้นจะเข้าสู่กระบวนการคิดค้นที่ทีมงานจะตั้งสมมติฐานหลายๆ อย่างขึ้นมา เพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาของโรงแรมอย่างตรงจุด โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ได้ศึกษามา กระบวนการสุดท้ายคือการทดสอบสิ่งที่คิดค้นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามสัญญาณที่ทีมงานได้รับจากสภาพแวดล้อมจริง


เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จึงได้ทำการปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับพาร์ทเนอร์คือ พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล (Partner Central) ที่มีเครื่องมือ ‘ความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก’ หรือ ‘เรียลไทม์ฟีดแบค’ (Real-time Feedback) ซึ่งช่วยให้โรงแรมสามารถรับทราบและจัดการปัญหาที่ผู้เข้าพักพบได้ทันที โดยหลังจากที่เช็คอินแล้ว ผู้เข้าพักที่จองผ่านเว็บไซต์ในเครือ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะได้รับอีเมลสอบถามว่า “การเช็คอินเป็นอย่างไรบ้าง” โดยคำตอบที่ได้รับจะเป็นข้อมูลที่ช่วยให้โรงแรมทราบความรู้สึกของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์ จึงสามารถดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อลดโอกาสที่ผู้เข้าพักจะไม่พึงพอใจการเข้าพักและโพสต์รีวิวเชิงลบได้


ทั้งนี้ ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า โรงแรมที่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) ได้รับคะแนนจากลูกค้าหลังเข้าพักมากกว่าโรงแรมที่ไม่ตอบความคิดเห็นของลูกค้าสูงสุด 10%